Hizmet kalitesini kurallar değil, çalışanın kendi kararı belirler

Hospitality Net sitesinde 14 Ekim'de yayımlanan görüş yazısının ana fikri şudur: hizmetin kalitesini yazılı kurallar değil, çalışanın somut durumda verdiği karar belirler. Yazar bunu otelde kayıt sırasında yaşanan bir olayla açıklıyor — kurallara harfiyen uyulduğunda misafirin beklentisi ile sonuç arasında bir boşluk oluşuyor.

Yazıda vurgulanıyor ki, bu tür kararları hiçbir politika belgesi önceden yazıp bitiremez. Sorun eğitim ve yetkilendirmededir: çalışan ne zaman kuralın dışına çıkabileceğini ve bunun hangi sınıra kadar kabul edilebilir olduğunu bilmiyorsa, en iyi niyet bile misafir için olumsuz bir deneyime dönüşür.

Bu, otel ve restoran yöneticileri için pratik bir soru doğuruyor: ekip personeline hangi durumlarda kendi kararını verme yetkisi tanınmıştır ve bu yetkinin sınırları çalışan için açık mıdır? Sınırsız özgürlük de, her adımı kurala bağlamak da aynı sonuca götürür — misafir kendini beklenmedik bir durumda yalnız kalmış hisseder.