Серия: Зарабатывает ли помещение деньги? — 1/3
Предприниматель находит архитектора и говорит: «Вон там есть красивый ресторан, в Instagram его все хвалят. Нарисуй и мне такое же — пусть будет модерн, пусть будет необычно.»
Архитектор рисует на компьютере красивые цвета, люстры, настенные покрытия. Картинка — как из сказки.
Стройка заканчивается, потрачены большие деньги, двери открываются. И начинается первая неделя:
- на входе люди задевают друг друга,
- официант, выходя из кухни, задевает локоть гостя,
- дверь туалета открывается прямо на стол,
- бармен, чтобы помыть стакан, поворачивается к гостю спиной.
Предприниматель винит архитектора. Архитектор говорит: «Ты хотел красивую картинку, я её и нарисовал.»
Кто виноват? Оба. Между ними не было общего языка. Предприниматель не умеет говорить об операционке на техническом языке. Архитектор не знает, кто и куда будет бегать внутри ресторана.
Архитектура ресторана — это не красивая картинка. Это создание рабочего пространства, которое продаёт, не изматывает сотрудника и расслабляет гостя. В мире это называется психологией сервисного пространства (servicescape). В этой серии мы шаг за шагом выстраиваем этот язык.
╔══════════════════════════════════════════════════════════╗ ║ 🎤 DOĞAN TOMRİS ║ ║ Основатель DK Agency, 40 лет опыта в HoReCa ║ ║ ║ ║ «Архитектор шьёт одежду для помещения, но внутри ║ ║ этой одежды бегает твой официант. Не говори ║ ║ дизайнеру "укрась меня" — дай ему анатомию ║ ║ твоего дела.» ║ ║ ║ ║ 📖 Заметка с поля ║ ╚══════════════════════════════════════════════════════════╝
7 опор помещения — по пути гостя
Думай о помещении не как о стенах, а как о пути, который гость проходит шаг за шагом.
[1. ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ] ──► [2. МОМЕНТ ВХОДА] ──► [3. ПОТОК]
(улица, фасад) (расслабление) (невидимый трафик)
│
▼
[7. РАССТАВАНИЕ] ◄── [6. СВЕТ] ◄── [5. БРЕНД] ◄── [4. ВИТРИНА]
(последнее воспоминание) (живая кухня, бар)
1. Первое впечатление — гость ещё не вошёл
Человек, идущий по противоположному тротуару, за несколько секунд решает: «Зайти или пройти мимо?»
- Фасад сообщает улице уровень цен: натуральное дерево, камень, чёрный металл — каждое из них отдельное сообщение.
- Не закрывай окно. Гость должен видеть жизнь внутри: работающего мастера, полный стол, свет. Об акции можно объявить на окне с помощью односторонней плёнки — вид изнутри при этом не перекрывается.
- Свет, видимый издалека. Вывеска, читаемая и ночью, и освещение фасада, заметное издалека.
- Фотозона. Место, которое гость захочет сфотографировать на свой телефон, — планируй его вместе с командой маркетинга.
- Над уличной рекламой и внешним видом работай отдельно с маркетингом.
2. Момент входа — зона расслабления
Дверь открылась. Гость должен оставить шум улицы, ветер, спешку снаружи.
- На входе не должно быть сужения. Сразу от двери не должны появляться стол, касса, очередь. Вход должен быть широким и дышащим.
- Вход с улицы и вход в зал планируются отдельно. Передняя часть двери выполняет одну задачу, переход в зал — другую.
- Наш запах. Выбирается фирменный запах заведения: свежий кофе, шоколад, свежий хлеб. Цветок на входе.
- Входящий гость не должен сталкиваться с выходящим.
- О человеческой стороне встречи мы говорили в статье Первые 5 минут решают всё.
3. Поток — невидимый трафик
Гость должен находить кассу, свободный стол, туалет без единого указателя-стрелки. Путь сотрудника и путь гостя не должны пересекаться. Размеры, зоны и связь кухни с залом — во 2-й статье серии: Поток гостя и сотрудника.
4. Демонстрация и контакт — выведи еду на сцену
- Мастер, раскатывающий тесто за стеклом, сияющая кофемашина, винный шкаф, холодильник для вызревания мяса — на видное место заведения.
- Управление очередью и заказом: где гость ждёт, где заказывает, где забирает? Очередь не должна тянуться в глубь зала.
- Касса и технологии: место оплаты, экраны, QR-меню — пусть не приклеиваются к стене потом, пусть будут в плане.
- Думай о будущем: кухня сегодня строится под одно меню, завтра меню вырастет. Оставь запас места, электричества и воды для оборудования.
- У витрины свои правила — Горячие точки витрины.
5. Прикосновение бренда
Бренд — это не 3-метровый логотип на стене. Бренд ощущается в материале, цвете, форме. Если у тебя концепция натурального и здорового — живые растения, глиняная посуда, необработанное дерево. Пусть внутри заведения будет иерархия сообщений: какое сообщение на входе, какое на столе, какое на кассе? Не пиши всё на каждой стене. Сам бренд мы раскрыли в статье Бренд ресторана = не логотип.
6. Свет
Слой, который больше всего меняет дух заведения. Трёхуровневая система освещения — в 3-й статье серии.
7. Расставание
Что остаётся в голове гостя, когда он оплатил счёт и выходит? В памяти каждого уходящего гостя должно остаться одно сообщение бренда. Психология этого — тоже в 3-й статье: Свет, запах, музыка и момент расставания.
12 вопросов архитектору — этот документ должен быть готов до ремонта
Не говори архитектору «ты сам знаешь». Дай ему **п
Есть вопрос по этой теме?
Если описанная ситуация есть и в вашем ресторане, напишите нам. Команда DK Agency ответит.