Качество обслуживания решают не правила, а собственное решение сотрудника
В опубликованной на Hospitality Net статье-мнении на примере регистрации в отеле показано, что результат услуги определяется не процедурами, а решением, которое сотрудник принимает на месте.
Hospitality Net — такова основная мысль опубликованной 14 октября обзорной статьи: качество обслуживания определяется не письменными правилами, а решением, которое принимает сотрудник в конкретной ситуации. Автор объясняет это на примере случая, произошедшего при регистрации в отеле — когда при буквальном соблюдении правил возникает разрыв между ожиданием гостя и результатом.
В статье подчёркивается, что никакой документ политики не может заранее прописать такие решения. Проблема в обучении и делегировании полномочий: если сотрудник не знает, когда он может отступить от правила и в каких пределах это допустимо, то даже самые лучшие намерения превращаются для гостя в негативный опыт.
Это ставит перед руководителями отелей и ресторанов практический вопрос: в каких случаях персоналу команды предоставлено полномочие принимать собственные решения и ясны ли сотруднику границы этого полномочия? И безграничная свобода, и привязка каждого шага к правилу приводят к одному и тому же результату — гость чувствует себя одиноким в непредвиденной ситуации.